Wat is het Customer Journey Canvas?
In deze video van Markies leer je hoe je het Customer Journey Canvas kunt gebruiken om de klantervaring te verbeteren door elke interactie die een klant met jouw bedrijf heeft in kaart te brengen. Dit canvas is een cruciaal hulpmiddel om de gehele klantreis te begrijpen en te optimaliseren, van het eerste contact tot langdurige loyaliteit.
Het opzet van een Customer Journey
Het proces begint met de initiële fase, vaak de Challenge The Status Quo-fase genoemd, waarin je bepaalt of de behoeften van de klant overeenkomen met jouw aanbod. Dit wordt gevolgd door een informatie- en onderhandelingsfase, waarin de klant contact heeft met je verkoop- of klantenserviceteams om passende oplossingen te vinden.
Opbouw van een gestructureerd groeiplan
Vervolgens ga je richting contractafronding en onboarding, met mogelijke beslissingen of wijzigingen onderweg. Uiteindelijk kunnen klanten uit de cyclus stappen, wat inzichten biedt in behoud en loyauteit. Dit canvas biedt een uitgebreid overzicht van klantinteracties over alle afdelingen en diensten heen.
Bevordering van de samenwerking tussen teams
De verantwoordelijkheid voor de customer journey ligt voornamelijk bij de marketing- en verkoopteams. Zij zijn verantwoordelijk voor het jaarlijks herzien en bijwerken van de reis om veranderingen, verbeteringen of onopgeloste problemen aan te pakken. De inzichten uit dit proces helpen bij het ontwikkelen van een samenhangende verkoop- en marketingstrategie, in lijn met je ideale klantprofiel en algehele groeidoelen.
Door de klantreis continu te verfijnen en aan te passen, kunnen bedrijven een robuuste en groeigerichte structuur creëren die gericht is op klanttevredenheid.
